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保利健投王力力:以多元化养老为抓手,推动健康服务焕新升级
发布时间:2021-4-1   浏览量:593

保利健投总经理王力力:为人们提供更健康的未来生活服务,保利人一直在路上——为社会提供专业的全生命周期、全链条、全龄居的健康服务,构建健康产业投资及运营的良性生态圈,致力于成为促进行业发展的“健康生活同行者”。

2020年,保利发展控股整合多元服务价值渠道,统一规划“美好有你”大服务战略,携手服务者与客户,共同筑起美好生活的服务场景,让美好服务,贯穿客户整个生命周期。

同年8月5日,保利发展控股旗下首个城市级医养结合旗舰综合体产品——保利天悦和熹会于广州正式面世,并将保利养老服务1.0,升级为保利养老服务2.0 ——“熹尚服务系统”。在“医、养、护、食、住、学”六位一体专业养老服务传统标准的基础上,进行标准化建设与焕新升级,通过“安全感、活力感、舒适感、充足感、认同感、价值感”等六个感知维度,为长者提供专业而有温度的服务,让未来健康生活画卷照进现实。

养老服务标准
保利养老的熹尚服务系统

当健康中国战略开始全面实施的时候,早在数年前保利便先行先试,布局大健康领域。2012年,保利发展控股在北京落地首个以“医养结合”为服务特色的养老机构“和熹会”,正式开启健康产业布局,并分别在北京、上海、成都、广州地区先后运营多家高端养老机构,逐步形成了以“机构养老为服务依托、社区养老为服务场景、居家养老为服务终端”的有保利特色的三位一体养老服务模式。到目前为止,保利发展控股完成了京津冀、长三角、珠三角及川渝区等四大片区的深耕布局。

保利特色的三位一体养老服务模式

作为保利发展控股大健康产业运营的核心平台,我们认为高品质、稳输出、有温度的服务才是养老运营的核心竞争力。多年的养老运营实践,保利健投围绕医、养、护、食、住、学六个方面提出“六位一体”的照护服务理念深耕,并取得一定的成绩(北京和熹会、广州中科和熹会、浙江嘉善银福苑荣获 “五星级养老机构”),但同时实践过程中也意识到六位一体服务在差异化、精准化方面仍有较大的提升空间。于是,“熹尚服务系统”应运而生。

“熹尚服务系统”的诞生,可以说,是保利健投以客户需求为导向,为客户提供更高标准、更优体验服务的一次实践。

养老服务系统

“熹尚服务系统”由三大板块构成,一是在服务产品的输出端“焕新服务体系”;二是在管理保障端“养老运营规范管理手册”;三是业务运行端大数据平台 “和熹LIFE”。

养老运营

1. 服务产品输出端——“焕新服务体系”

服务体系由注重产品的供给端向重视客户的需求端转变,以客户的体验和感知作为服务核心内涵。为此保利健投构建了集安全感、价值感、活力感、认同感、舒适感和充盈感的六感“焕新服务体系”。并同时健全康养产品体系,丰富产品序列;围绕生活、文娱、医疗3大板块,共计升级130余项基础和增值服务。

在养老服务的日常活动中,我们发现长者的价值感、活力感和充盈感最难得到满足。因此基于养老机构和熹会学堂的探索与运营经验,结合客户的实际需求,以天悦和熹会为载体,我们通过外部选聘、长者自荐的方式,组建学堂师资,开发教育课程,并辅以半学院式管理,为长者打造“老有所教、老有所学”的健康教学氛围。在活力感方面,我们通过老年大学策划了蒲公英志愿者计划,引入了“时间银行”的概念,面向学生、白领、专业社工、长者本人招募志愿者,通过建立志愿者遴选、服务技能培训、服务效果评估的一整套科学长效的志愿服务管理运营机制,来打造志愿者服务长者,长者反哺志愿团队的“服务易服务”的互助养老新模式。

在价值感与充盈感方面,除了课程次数与种类的增加,我们更加强调长者对于课程的参与感,结合长者生活阅历,开展一系列“文化大讲堂”活动,让长者走出机构,与学校、与儿童、与年轻人一起交流,增强长者社会属性。而随着天悦和熹会开业,保利和熹老年大学也正式授牌开讲,意味着老年教育将作为保利文化养老的一种重要传承方式。

保利养老关注老年人的文化需求

2. 运营管理保障端——“养老运营规范管理手册”

保利健投从人才专业化、管理专业化、设备专业化、服务专业化四个方面深入着手,内外兼修;与清华大学项目团队合作,整合专业的产业运营管理咨询经验和产业技术开发能力,建立了一套系统、科学、完整、规范、智慧的产业服务运营体系,提升管理与服务团队的专业化管理水平和运营保障,最大限度地满足“保利健投”大健康养老产业的生态发展需求。

为强有力支撑“焕新服务体系”,养老运营规范管理手册包含管理支持、资源保障、核心业务三大板块,梳理了12类业务活动,构建了37个关键流程,100多个子项指标,覆盖了公司从内部管理到对外服务的全过程。规范了各岗各项工作的职责、标准、检查制度及信息分析要求等,为实行标准化建设奠定基础,成为落实标准化服务的有力保障。

我们以核心业务中的机构养老服务为例,为确保服务质量的稳定输出,与客户体验感的流畅性,养老运营规范管理手册从岗位要求、管理要求、操作流程、品质监控、信息评估五个方面,进行了全工作流程标准化的制定。在岗位要求方面,30种任职岗位全部明确了任职要求、工作权限、工作职责、周期性工作内容与所需培训课程;在管理要求方面,手册确定了每个工作事项的适用场景、服务内容与服务要求;在操作流程方面,我们通过流程图的设置,让一线操作人员,简单明确地知道提供服务所需要的时间、步骤和频次;在品质监管方面,落实有操作、有记录、有反馈,制定了“一操作一流程一记录”的各类工作表单共计197个;最后在信息评估端,通过月计划、周例会的形式,及时有效地检测服务质量,全方位地了解长者身体现状;通过以上五个方面标准化的管理,完成服务闭环。

通过管理保障端 “养老运营规范管理手册”的落地,将公司经营管理与服务质量紧密联系,提升养老机构管理的执行力,确保为长者提供规范的、可追溯和可检验的优质服务。而从生态圈的角度来看,让长者的“六感”与服务输出相互融合,实现了由产品供应端向产品需求端的转变,建立了一个由内而外的全流程服务体系。

养老运营管理手册

3. 业务数据运行端——“和熹LIFE”

大健康管理云平台“和熹LIFE”是服务流程固化与延展的坚实后盾。

在平台操作方面,通过“和熹LIFE”平台的AI监测,在不进入长者房间的前提下,就可以实现体征预警、尿量预警、健康检测、服务呼叫、突发状况预判等服务,在固化服务执行步骤的同时提升人效;基于这样的平台基础,在实现养老机构内的绿色运营的同时,更可以复制、延伸到养老的上下游。打通机构、医院、康复等多个平台数据接口后,形成“医、养、康”三位一体的全景化医疗云智能养老体系。

大健康管理平台

在应用范围方面,“和熹LIFE”平台是长者健康管理的基础保障,通过健康检测仪、生命监测带、睡眠监测带、远程查房机器人、人体安全定位等多个智能化监测子系统,接入信息科技集成、优质高效的云端计算、兼顾物质和精神文化生活,将线上线下融在一个平台里,致力于构建出一个如氧气般隐形但不可或缺的适合长者生活、娱乐、康养的环境,同时可以更加精准分析每位长者个性化的服务需求,提供更贴切的、更优质、更有温度的服务。

从服务内容来看,通过物联网,实现向社区居家的延伸。可以为机构内、社区居家的长者提供健康档案管理、健康体检管理、健康知识管理、健康动态跟踪管理等在内的全流程健康管理服务。

近年来,健康服务已成为国家发展战略不可或缺的重要拼图。在此背景下,保利发展控股直击健康养老民生问题,积极践行社会责任,“熹尚服务体系”生态圈的构建与运营,是保利发展控股在健康养老产业路上再次迈出的坚实一步。

未来健投公司将通过“熹尚服务系统”结合规模化的发展,构建全国性的客户大健康管理体系。为人们提供更健康的未来生活服务,保利人一直在路上——为社会提供专业的全生命周期、全链条、全龄居的健康服务,构建健康产业投资及运营的良性生态圈,致力于成为促进行业发展的“健康生活同行者”。

来源:Poly品牌学院