本文整理自台湾全成社会福利基金会主任李汉文先生4月21日在清华大学建筑学院举办的海峡两岸社区养老服务体系建设学术沙龙上的演讲。
李汉文先生从客户定位、空间选择、机构规模、命名参考、硬件规划、服务原则等方面总结了台湾日间照料中心的运营经验，结合他多年来的实践与大家分享了如何打造一个成功的日间照料项目。以下是演讲实录：
可能很多朋友会觉得日间照料这个主题是这几天活动中最无聊的，在内地推得很辛苦，并且基本上赚不到什么钱，没有什么好谈的。但实际上恰恰相反，今天我就想跟各位分享一下我们是如何在台湾打造成功的日间照料项目的。我个人认为，日间照料其实在社区服务里面是很核心、很底层的项目，这个项目一定要做起来。下面我分几个方面来谈。
1. 客户定位
刚才有老师谈到，养老驿站的困境是健康老人不想来，而失能老人需要的专业护理服务驿站又做不到，可见驿站的客户定位是个大问题。
那么谁需要日间照料？我们看到大陆很多的日间照料中心，服务对象都是自理或者轻度失能的老人。很多自理长辈就问了，我能自理，干嘛花钱让人照顾？就算是轻度失能，在台湾也可选择很少量的上门照料服务，或者白天到社区参加活动就行了，干嘛整个白天都在日间照料中心？我们要问了，如果大陆的日间照料市场找不到客户，是因为需求不存在，还是我们的客户定位有问题呢？日间照料到底应该定位于什么样的客户？
我们来看一下我们自己团队所运营的日间照料设施中长者的特征。我们运营着18家日间照料中心，其中轻度失能、失智长者只占17%，换句话说，中重度失能、失智（4级以上）长者占比达到了83%。
再来看，其中，未失智的长者只有15%，失智未失能的占14%，失能且失智但以失智为主的占46%，失能且失智但以失能为主的占25%，所以我们服务的对象里面失智长辈的整体比例大概达到了85%。为什么？因为失智症长辈需要不间断的照料，卧床两个小时就要换一次尿布，所以在我的个人的经验里面，失智症长者是长期照护体系里面照护难度最高的人群，也是日间照料最主要关注的人群。重点关注中度以上的需要照护者，尤其是失智老人，这应该是日间照料发展的方向。如果客户定位不清，市场不会埋单。
2. 空间选择（区位选址）
日间照料中心的空间选择很有讲究，总结起来有以下这么五点。
首先，要选在成熟城区。一个原因是，那里老年人的比例比较高，需求比较旺盛。另一个原因是，日间照料的难度在传统的失能照顾之上，照顾人的身体比较容易，照顾人的精神要难许多，这就需要我们的员工要热情、活泼，并且有比较高的教育水平，这样的员工往往要求比较高的待遇，所以必须在成熟城区，才比较容易招募到水平较高的员工。太偏远的地区，本科毕业生不愿意去。
第二，要选在中端以上的小区。老实说，跟失能老人的长期照护相比，日间照料所服务的需求只能算得上是轻度到中度的刚性需求，虽然比自立长者的机构照护需求来的要强烈一些，毕竟不像失能长者那样非送机构不可。因此，如果要吸引这些只有轻中度需求的老人家庭愿意花钱把他送到日间照料，就必须保证较高的服务水平，而较高的服务水平就意味着较高的收费。所以中低端的一般社区是不能支撑的。在台湾，因为有当局的支持，所以这个问题体现得还不太明显。
第三，建议选在少拥堵的区域。因为日间照料大量的交通接送需求，所以我特别强调在日间照料中心门口至少要设有一个停车的区域。日间照料所服务的长者子女上班很忙，没有办法按时接送老人，所以常常需要中心派车接送，有个停车的空间很重要。
第四，要有独立的空间。因为有些失智长者从表面上看不出失智，如果不提供一个相对独立的空间，人来人往，只要稍不注意，他们就有可能跟着送货员、或者前来探望老人的家属一起走出去，有走失的风险。此外，当日间照料设施与其他功能共用空间时，存在抗争风险，所以最好要有独立的空间。
第五，最好在单一楼层。这样员工相对集中在一层，当遇到长者出现状况需要处理的时候，便于相互支持。老人活动空间也相对集中，便于长者自由选择想要参加的活动，也便于护理人员集中进行照护服务。
3. 机构规模
我建议日间照料机构的规模最好控制在30-60人，主要有以下几个因素：
第一，市场规模。日间照料服务毕竟面对的是中小众市场，特别是针对中度到中重度失智的长辈，这不是一个特别大的市场，所以每个设施不需要容纳太多的长辈，太多了也收不满。
第二，交通接送。交通接送的距离不能太远，因为长辈坐车不能坐太久，上厕所、晕车都是问题。所以在适宜的范围内，有需求的长者数量差不多就在这个范围内。
第三，抗争风险（邻避问题）。日间照料一定要靠近社区，最好设在大型小区里，但规模不宜过大， 否则可能会遭到其他居民的反感和抗议。
4. 命名参考
大家会觉得这个话题很有意思，连命名都有意见，其实确实是这样。我们总结，给设施命名时需要考虑以下几个因素：
第一，长者心态。台湾这类设施大多称为“XX日间照顾中心”，但是有的长者看到“照顾”、“照料”这些字眼就不高兴。我做这个行业20多年了，我的父亲现在已经被诊断为中度认知症了，但没有办法把自己的父亲送到日间照顾中心，因为他觉得自己不需要照顾，听到“照顾”这个词就不想去。
第二，失智特性。失智症的长辈在轻度阶段时，很讨厌别人说他失智，也不承认自己失智，因此如果名称起成“XX失智照料中心”就更糟糕了。名称中一定要注意避开“失智”二字。
第三，负向观点。老实说，日间照顾中心是一个比较消极的说法，因为在日间照料的功能当中，照料其实是很末端的环节，并且照料的说法听起来也是一个比较负向、消极的字眼。
为了平衡，该怎么做呢？很多日间照料中心把名称取得非常漂亮，故意说得比较模糊，让别人看不出来是日间照料中心，但如果这样你的客户就搞不清楚你这里是日间照料中心了，更不会把长辈送过来，这也是不利的。我们的做法是对外我们还使用设施正式的本名，但对内我们还有一个别名，尤其是对我们的长辈，我们只用别名。从别名里，长辈听不到日间照料，听不到失智的字眼，这样就会好得多。
5. 硬件规划
在硬件环境方面，我们采用的是单元照护（Unit Care）的模式，这里面有一些细节，是我们从日本学习到的，也运用到了我们的实际项目当中。
第一，在单元入口设置换鞋处。这样做有几个好处。一是家庭化，几乎每个家庭进门都需要换鞋，这个环节能给人以家的感受。二是减少室内清洁工作，鞋底会带很多污染物，换鞋可以避免交叉感染。三是降低失智症老人走失的风险。
因为失智症老人及时要逃跑，到这个地方也会习惯性地觉得要换鞋，而换鞋是要花时间的，这就给护理人员提供了及时发现和处理老人逃走行为的时间。基于以上几点，我坚持在门口做一个换鞋的空间。
第二，卫生间数量要足够。我们最小的中心是7个人组成一个小家，设置了一个面积很大的卫生间，感觉上没问题，但后来发现问题很大。因为活动结束后，所有人都要去上厕所，长辈上厕所的时间比较长，所以总是大排长龙，所以七个人设一个厕位肯定是不够的。
还有一个我们的公建民营项目，接手时项目已经完工了，这个厕所其实很大，但只设了一个厕位，占了一个角而已。后来我们只得自己花钱，在中间设了隔帘，这样的话至少可以两个人同时上，相当于厕位数量翻了一倍。这些经验告诉我们，卫生间厕位的数量一定要够。
第三，千万不要设置寝室，也不要摆床。家属花钱把长辈送到日间照料，不是让他们白天过来睡觉的，而是让他们在白天能够进行充分的活动，晚上回去再好好睡觉。大家试想，如果你把自己的儿子送到幼儿园，白天睡饱了，晚上回家又吵又闹不睡觉，你还愿意花钱把他送到幼儿园去吗？肯定不愿意。如果真的让长辈在白天睡到饱，那就有问题了。日间照料不但不应该设寝室，连床都不应该摆。
我们普遍使用两用椅，活动的时候，老人可以坐在上面参加活动，中午休息的时候可以放下靠背，让老人稍微打个盹儿。
第四，慎选新式设备。有时候，我们过于强调设备上的高大上。图中这个项目的无障碍厕所使用的是电动开关，看起来非常先进，但是我第一眼看到就觉得不妙。因为长辈普遍不会使用电动开关，何况我们有85%的失智长辈，所以经常有老人家把自己关在里面出不来。后来没办法，我们在这个地方贴了说明，写了“开门”两个大字，但这对失智长辈没有什么用。后来，我们再花钱加上了传统的插销锁，电动开关就废掉了。
6. 服务原则
最后，我想谈一下日间照料的服务原则，我把它归纳为６个公式。
第一，个体＞整体。
老实说，日间照料很容易成为社会各界参观的对象，领导也爱看。如果安排比较团体性的课程，让长辈们一起唱歌、跳舞、打鼓，很热闹，参观的时候也很漂亮。但是我常觉得，当我们问自己的父母，或者扪心自问，自己老的时候是否希望每一天到同一个地方从早到晚参加团体活动呢？这次大家连续停了三天的会，有非常高的学习热情，但如果让你听30天呢？听3年呢？谁受得了。集体活动应该是个别大于整体。统一虽美，但不一定好。
第二，引导＞勉强。
我举个例子，我们有个长辈是美术背景的长辈，失智之后打死也不愿意拿起画笔。后来跟家属商量，让他在这边参与绘画课程，他半推半就地来了。每次课程，他都坐在旁边发呆，但我们认为坐着发呆没有关系，他最起码坐上了我们的绘画活动桌，这是一个引导的过程。老师教完后，他很不以为然，我不知道他怎么认识自己的，但至少他的反应很冷淡。但当老师讲完让同学动笔，他看了一段时间，然后便自己主动去引导旁边的老人了，说你这个应该这样画，我帮你画一画。在这个过程中，他当年的经验被激发了，于是我马上联系了家属，通知他今天您的父亲在上课的时候做了这样的事情，让他们在家里想尽办法鼓励他的这种行为。后来，他很乐于参加这种活动。所以我说引导代替勉强，他不想参加没有关系，你让他坐在旁边，甚至坐隔壁都好，坐隔壁还听得到声音，就有可能慢慢接近。我自己父亲也是中度失智，吞咽困难，每次吃饭我都坚持我父亲一定要上桌。我发现他虽然因为失智的关系不太爱吃饭，但当餐桌上的菜转过他面前时，他突然把手伸了出去，也不拿筷子，拿了一个他喜欢吃的东西吃了一口，这个就是引导带勉强。我们过去不了解，老逼着我父亲吃饭，我父亲会整个桌子掀掉。
第三，训练∈生活。
日间照料应该是充满生活元素的，准备食物、打扫卫生、整理衣物、人际交往、甚至举办一些竞赛，这些活动应该充满长辈的生活。虽然训练很重要，并且一些老人确实有一些功能需要恢复，但没有人想要天天进行正式的训练，训练应该是被包含在生活之中的。
我想特别强调，我们有很多康复师，但如果康复师只是把医院那一套带进日间照料，这个不叫专业。专业是指你可以把相应的复健活动安排到日间照料长者的日常生活中。所以我们说，生活即康复。记得把老人的康复项目隐藏、融合到他的生活之中。
第四，复能＞康复。
我这样解释康复和复能的区别，康复是健康状态的恢复，是身体功能的恢复；而复能是恢复到我能做某些事情。我可能复能了，但是没有康复。举个简单的例子，假设我今天不幸中风，单侧身体没有力气，我洗完澡想拧毛巾，用一只手肯定拧不干。如果是康复的概念，上医院把这只手练好，可能练了三年也不一定能练好，每天还是要有人帮我洗澡、帮我拧毛巾。但是复能就不一样了，我可以把毛巾缠在水龙头上面，靠一只手就可以把它拧干。我的健康状态没有恢复，但是我的能力恢复了，这就叫复能。所以我们日间照料中心的工作人员要不断引导我们的长辈做复能，而不是传统医疗当中的康复。长辈的康复程度是有限的，这个大家应该都很清楚，但复能是可以期待的。
第五，支持＞照料。
我们平时讲的日间照料中心，这个名字真的不好。打击爱指导，过度照料会加速失能。在日本，我们学习了自立支援、减法照顾的理念。通过复能，能够尽可能地把老人的自理功能激发出来。我有一个心得，人的老化是最先从身体老化开始的，当他意识到身体的老化之后，开始进入到自我认知的老化。一旦我认识到我老了，我就会退缩，而一旦我退缩了，我的身体功能就会进一步老化，一直循环下去。所以如何让长辈觉得有些事情我好像还可以做，让他维持这个自我价值感，是一切照顾的前提。这个自我价值感一旦消失了，什么样的训练都是无效的。
第六，中心＋家庭＝日照。
日间照顾中心的运营者不能忘记，老人在晚上是要回到家庭之中的，所以应该考虑到中心和家庭两个方面的照顾。很多人会把复能目标在家里面兼顾考虑，包括如何提升在家里面的生活能力。在家里安装扶手固然可以起到辅助作用，但事实上，有一个更简单的方法，不需要满屋子装满扶手，也不可能。我在我们家会利用一些柜子，尤其是一些比较低的柜子，让我的母亲可以有办法扶着从客厅一路走到厕所，这也是复能。不要忘记一周里她周末两天和每天晚上都在家里面，需要思考她在家里面怎么生活。
日间照料应该教育长辈的家人，告知他们如何衔接日间照料的照护模式。很多家属不了解失智症，只是把长辈花钱送过来。但是过了一个晚上或者一段连续的假期，你会发现训练的成效消失了。所以，训练家人、指导家人，这是日间照料中心必须做的。
总结
日间照料的功能特别重要，居家和社区做得好，对机构的需求量就会下降。如何避免长辈过早入住机构，做好日间照料是其中一个解决方案，也是社区居家必须要发展的服务。
以上完全是我的个人经验，没有什么高深的理论，完全是20多年实战中摸索出来的心得，不是很成熟，欢迎各位批评指正，谢谢！
文章来源：周燕珉工作室